Исследователи из Университета Миссури в США вывели формулу успеха. Они установили, как действовать руководителям, чтобы клиенты их компаний всегда были довольны услугами и сохраняли долговременную лояльность к их сервису. Секрет удачного бизнеса, по их мнению, — вовлеченные сотрудники. Также они предлагают сразу несколько способов, позволяющих сделать подчиненных счастливее.

Следуя логике, которую выявили американцы, те работодатели, которые внимательны к нуждам сотрудников, лучше удовлетворяют и потребности клиентов. К такому выводу ученые пришли после того, как изучили работу порядка 300 торговых центров с персоналом из 933 служащих и опросили 20,7 тыс. покупателей. Наиболее успешными были те торговые предприятия, в которых сотрудники положительно отзывались об условиях труда.

Исследователи уверяют, что именно довольный продавец в состоянии учитывать нужды покупателя.

Кроме того, наличие в торговой организации таких сотрудников приведет к тому, что клиент будет не раз возвращаться, чтобы совершить покупку именно в том месте????? ? в которой его окружили заботой. Выяснено, что работодатель может получить двойную прибыль по сравнению с моделью, когда компания не проявляет должного внимания к потребностям сотрудников.

Авторы исследования приводят и несколько правил для работодателя по созданию высокой вовлеченности сотрудников. В частности, ему следует обучать сотрудников и давать им волю принимать самостоятельные решения, а не следовать установленным шаблонам, которые при нестандартной ситуации могут огорчить клиента. Важно нанять менеджера, который будет примером для младших сотрудников и их наставником.

Кроме того, менеджеры должны точно проинформировать работников, как тем следует себя вести на службе, чтобы получить повышение в конкретные сроки. Наконец, создать хорошую атмосферу на рабочем месте помогут нематериальные стимулы, например гибкий график.

Результаты исследования для РБК daily прокомментировала психолог Наталья Варская, которая отметила, что в основе такого пути лежит метод позитивной мотивации сотрудников. «Однако справедливости ради надо сказать, что существует и отрицательная мотивация, — добавляет эксперт. — К ней относится работа из-под палки, штрафы, увольнения, и эта мотивация тоже приносит плоды. Впрочем, уже давно понятно, что, выражаясь прямо, рабский труд менее эффективен».

Хотя, безусловно, бывают компании, где работодатели относятся к сотрудникам невнимательно, но, несмотря на это, извлекают выгоду. По мнению г-жи Варской, это возможно только при высокой текучести кадров. Проще говоря??????? по прошествии короткого периода работодатель ищет себе новый персонал, опираясь на принцип: рабочей силы много, ее не жалко. Правда, подобное, вероятнее всего, применимо лишь к компаниям, использующим неквалифицированный или малоквалифицированный труд, и с моральной точки зрения достойно осуждения.

США. Доволен сотрудник – доволен клиент